カスタマーハラスメント基本方針

はじめに

『私たちは、まごころを込めて親切に応対し、地域社会に貢献します。』を経営理念として掲げ、地域社会、社員、お客様・患者様の健康そして幸福（しあわせ）を願い日々の業務に取組んでおります。これからもお客様・患者様の意見を真摯に受け止めサービスの向上に努めて参ります。
一方で、ごく一部のお客様・患者様から、当社又は当社従業員に対する暴行、悪質な言動や脅迫、不当な要求により職場環境が害される事案が発生しております。スギ薬局グループで働くすべての従業員が安心して働ける職場環境を構築し、お客様・患者様が安心してご来店いただけるようにするため、カスタマーハラスメント基本方針を策定致しました。

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省の「カスタマーハラスメント企業対策マニュアル」の定義に基づき、スギ薬局グループでは、「お客様・患者様からの苦情、要求内容が社会通念上不相当であり、スギ薬局グループで働く従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義致します。

対象となる行為

以下の記載は例示であり、これらに限定されるものではありません。

• 従業員の腕をつかむ、机を叩く、大声を出すといった、身体的、精神的な攻撃や威圧的な言動
• 土下座の要求や強要
• 継続的（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
• 差別的な言動
• 侮辱的な言動
• 性的な言動やつきまとい行為
• スギ薬局グループで働く従業員個人への攻撃や要求
• SNS/インターネットへ当社従業員に関する情報の無断投稿
• 正当な理由のない金銭補償、謝罪の要求
• お客様・患者様の立ち入り禁止エリアへの侵入や居座り等

カスタマーハラスメントへの対応

【社内対応】

• カスタマーハラスメントの理解を深める研修を実施しております。
• カスタマーハラスメントを受けた社員へのサポート体制を構築し、お客様・患者様への啓蒙に取組みます。（対応窓口の設置、対応体制の構築　等）
• 適切な対応を行うため、警察、専門家（弁護士など）と連携します。
• また、弊社の従業員がお客様・患者様の立場になった際、カスタマーハラスメントに該当する言動をしないよう社内教育を行って参ります。

【社外対応】

• 問題が発生した際は、理性的な話し合いにて合理的な解決を目指します。
• カスタマーハラスメントと判断した言動には、毅然とした態度で対応し、今後の入店や利用をお断りする場合がございます。
• より悪質と判断した場合は、警察、専門家と連携し法的措置なども含め適切に対応いたします。

お客様・患者様へのお願い

スギ薬局グループの全社員は常にお客様・患者様の立場に立って判断・行動しつづける様に取り組んでおりますが、万が一、カスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って対応致しますのでご理解、ご協力をよろしくお願い申し上げます。

今後も引き続き、お客様・患者様とよりよい関係を築いていけるよう努めてまいります