マネジメントメッセージ

経済がグローバル化し、供給網としてのサプライチェーンが高度化する中で、コロナ禍やウクライナ危機はグループにも大きな影響を与えています。足元では、原油や小麦などが高騰する中、急速な円安も加わり、物価を押し上げ、電気代は高騰しています。オミクロン株による第7波、第8波もピークを越え、いよいよ5類へと移行し、日常が戻ってきますが、個人消費の回復が遅れ、厳しい状況が予想されます。

消費が低迷している一方で、価値を体感・体験できる商品やサービスには惜しむことなく投資するこだわり志向の「プレミアム消費」が増加しています。また、コロナ禍によって進歩した非接触・非対面の活動も新たなライフスタイルとして定着しています。興味深いのはシニア層のスマートフォンの普及拡大で、若い世代と同様にシニア世代もネットやアプリから情報を取得し、消費の入り口として急伸しており、ヘルスケア市場も変革を余儀なくされています。

その中で当社グループのビジネスは、少子高齢化が進む日本国内で数少ない成長産業だと認識しています。高齢化の進展とともに、自身の健康や美に関心が高い人が増えており、ヘルスケア産業はさらに広がっていくと考えています。ドラッグストア業界全体では、約10％程度の伸びがあるものの、調剤領域においては、薬価・診療報酬改定によって利益率が低下しています。対人業務強化の流れの中で厳しさは増しており、今後は本格的に業界の再編、淘汰が進んでいくと予想しています。その中で、当社グループは、様々な可能性を視野に入れて志を同じくする方々と積極的に連携していきたいと考えています。

そのような中でも着実に薬剤師を増員できていることが、当社グループの大きな強みです。ドラッグストア黎明期から一貫して調剤併設型ドラッグストアチェーンの展開に挑戦し、成長してきた当社グループだからこそという自負もあります。創業から変わらぬ処方せん調剤への取り組みは、地域に、そして患者様一人ひとりと向き合いたいと志す薬学生や現役薬剤師の具体的なビジョンとなり、共感となっていることが、採用を有利に展開できる根幹です。

年間100店舗を超える出店スピードも強みです。ドミナント出店戦略で、関東・中部・関西の大都市圏の規模拡大と、北陸エリアへの出店も強化し、昨年は長野県にも初出店を果たしました。2022年度は107店舗の新規出店を達成し、業界トップクラスの年間出店数を継続しており、当社グループ全体で2023年2月末現在の店舗数は1,565店に達しました。当社グループの強みである調剤併設率も大手ドラッグストアの中でトップクラスの84.4％まで拡大し、トータルヘルスケア戦略を実行する上で、価値創造の源泉となっています。健康維持からお亡くなりになるまでのすべての健康ステージで、信頼されるかかりつけ薬局として存在するべく、新規開局を進め、既存店の調剤室および調剤待合室の拡大拡張にも積極果敢に取り組んでいます。薬剤師をはじめ店舗の専門家人財の活躍によって、医療機関を中心とした持続的な地域包括ケアの実現に貢献していきたいと考えています。

デジタルへの取り組みも強化しています。お客様に、より快適で健康的な生活を送っていただくための当社グループアプリによるサービスの提供が、お客様満足度を向上させ、店舗や各種サービスをご利用いただくという好循環につながっています。2023年1月にはダウンロード数1000万を超えるデジタル戦略をけん引する「スギ薬局アプリ」の刷新を行いました。細分化されたセグメントで個別の情報提供やクーポン配信など、顧客体験や顧客満足度を高めます。商品やサービスの提案力を向上させ、一人ひとりの満足にお応えすることでお客様とのつながりを深めます。店内では、自分のスマホがレジ替わりになり、店外では店舗の品揃え・価格・在庫がわかり、ECサイトから注文が可能になるなど、お客様にとって「いつでも、どこでも、手のひらにスギ薬局」を感じていただける環境の実現を目指します。疾患啓発プラットフォーム「スギサポWalk」をはじめとする各健康支援アプリも顕著にダウンロード数を拡大しており、顧客生涯価値を向上させるツールとして存在価値を高めています。
また、オンラインでのカウンセリングサービスはもとより、店舗でもビューティ領域や生活習慣改善の提案にデジタルデバイスを活用し、お客様の満足度を高めています。店舗スタッフ一人ひとりが活き活きと活躍できる環境が整備されることで、働き方が改善され、対人業務に注力でき、お客様満足度につながります。お客様をはじめ、すべてのステークホルダーへの価値の創出にDX（デジタルトランスフォーメーション）を積極的に推進していきます。これら価値創造の源泉である当社グループの強みを一層磨き上げ、地域医療を支え、地域社会へ貢献すべく、当社グループが設定した5つのテーマと16の重要課題への対応を進め、サステナビリティ経営を推進し、持続可能な社会の実現に寄与してまいります。

2021年に、サステナビリティ経営を推進するための体制を整備すべく、サステナビリティ委員会、ESG推進室（現： 社長室ESG推進課）を組織として立ち上げ、５つのテーマと16の重要課題（マテリアリティ）を特定し、取り組みを活発化してきました。
SDGsへの意識の高まりは全世代に及んでいますが、特に、ミレニアル世代、Z世代と呼ばれる若い世代にその傾向が顕著です。環境・人権に配慮された商品を選択する「エシカル消費」行動もその一つでしょう。調達先の人権の問題、サプライチェーン全体で考えるべき課題への対応を社会は厳しい目で見ています。2022年度は、国際的な人権課題への意識の高まりと企業の社会的責任を踏まえ、スギ薬局グループ人権方針を策定し、サプライチェーンにおいて当社グループが責任を果たしていく体制整備に着手しました。今後は、人権に配慮した上で調達されている原材料を使用いただくようにお取引先様にお願いをしていかなければいけません。また、NPO団体が提供しているような、世界のお取引先様のエシカルレベルを評価するプラットフォームなどを活用し、特に自社開発商品に関しては、人権デュー・ディリジェンスの取り組みを強化していきます。

資源循環にも力を入れていきます。『国内の資源は国内で回していく』という考え方のもとで、多くの商品を販売している当社グループの責任として、少しでも貢献できるように多くの方々と連携していきます。2022年度は、ペットボトルをペットボトルに再生する『ボトルtoボトル 水平リサイクル』のチャレンジを開始しました。まだまだテスト展開中ですが、回収拠点として展開を開始した店舗では、明らかな来店頻度の向上、買い上げ点数の向上もあり、お客様にも好評でwin-winな結果も出ています。また、調剤事業を中心に大量に排出されるお薬PTPシートのリサイクルに対して、回収拠点としての役割を果たします。その他、廃棄予定のユニフォームを回収し、店舗設備にアップサイクルする取り組みや、フードバンクと連携することで、食品ロスと貧困問題への対応を進めるなど、一歩一歩社会課題に対峙していきます。
社会課題に立ち向かうことで、地域に貢献し、その延長線上に、地域の皆様に愛される企業としての地位を確立していきます。

当社グループのDX戦略の根幹は、生産性の向上と顧客生涯価値向上の実現を通じて、お客様と向き合う時間を豊かにしたいという願いです。そして、お客様の相談やカウンセリングなど、デジタル化できない、人と人との交わりこそが当社グループの最大の強みといえます。

デジタル技術でいかに新しい価値を提供できるか、業務のデジタル化だけでなく、組織や業務プロセス、企業文化まで変革できるか、それによって当社グループの競争力を高め、優位性を確立することができるかに注力していきます。注目すべきは「競争上の優位」で、デジタル技術をフル活用し、新規参入者が一気にシェアを奪って逆転する、こうした現象が各業界で起こり始めています。他業界の事例では購買行動がECにシフトし、各企業がリアル拠点からECにシフトし、乗り遅れた企業は淘汰されています。
これからは、デジタル化による業務の一部改善だけでなく、DXによる「顧客接点の構築」と「継続的なつながり」を通じた顧客生涯価値の向上がより重要になります。これを踏まえ、当社グループのDX戦略として、お客様との接点の広がりと深掘りについて、「いつでも、どこでも、手のひらにスギ薬局」の考えを持ち、2022年度は、スギ薬局アプリのリニューアルに踏み出しました。病気の予防や健康維持に関する情報の配信やID統合によるお客様情報の一元管理、お客様の購買履歴にあわせたクーポンの配信を行い、お客様にとってストレスのないone to oneな関係を構築し、お買い上げ頻度やお買い上げ点数を高めていきます。

リアル店舗における接客においてもデジタルコミュニケーションを強化していきます。たとえば、化粧品部門でどのような要望をお聞きしたのか、どのようなサンプルを試したのかを記録する台帳をデジタル化し、スギ薬局アプリでの販促に活かします。また、管理栄養士が受けた相談内容も記録し、今後は、健康の一元管理ができる顧客とのデジタルコミュニケーション台帳をつくりたいと考えています。

「いつでも、どこでも、手のひらにスギ薬局」と「デジタルコミュニケーション」の実現によって、デジタルとリアルの顧客体験がシームレスでつながります。「デジタル」を介した顧客体験は、1,000万ダウンロードのスギ薬局アプリが大きな役割を担います。現在、スギ薬局アプリを見て、店舗に来店されるお客様は年間延べ数で約3億人。今後の課題は、デジタルで誘導した爆発的に生まれるニーズをリアル店舗でどう受け止めるか、ということにかかってきます。デジタルの推進により、一気に爆発的に増加する接客機会を丁寧に拾い上げ、今までの延長線上にある施策とは異なるアプローチで、リアル店舗のサービスを磨いていきます。この難題に対応できた企業こそ、今からを生き抜く会社であると考え、こうした課題に向き合える幸せを噛み締め、経営幹部一人ひとりが自分事として捉え、これに立ち向かっていく1年にしていきます。

新たな調剤薬局のイメージ